Service Level Statement

Formdesk stelt u in staat formulieren te ontwerpen en te publiceren op internet. U wilt dat uw formulieren altijd beschikbaar zijn en de gegevens niet verloren gaan. Het is voor u belangrijk dat u erop kunt vertrouwen dat wij er alles aan doen storingen te voorkomen en mocht er toch een storing optreden, deze zo snel mogelijk verhelpen. Daarnaast wilt u weten waar u terecht kunt als u problemen ondervindt of vragen heeft.

Hieronder leest u welke inspanning wij leveren om er voor te zorgen dat de beschikbaarheid van uw formulieren zo hoog mogelijk is, hoe het verlies van gegevens wordt voorkomen, welke garantie wij geven en waar u terecht kunt voor ondersteuning.

Gebruiksondersteuning

Tijdens service-uren kan ondersteuning worden ingeroepen. Deze service-uren zijn van 9:00 tot 17:00 uur, met uitzondering van zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen.

Ondersteuning bestaat uit het telefonisch of per e-mail adviseren over het gebruik en het functioneren van Formdesk.

U kunt alleen ondersteuning inroepen als u als contactpersoon bij uw account staat geregistreerd.

Bij een zakelijk abonnement zal zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 2 werkdagen na het indienen van uw verzoek om assistentie door een Formdesk specialist op uw verzoek worden gereageerd. Voor standaard abonnementen geldt geen maximale reactietermijn.

Gepland onderhoud

Gepland onderhoud waarbij wij een onderbreking in de beschikbaarheid van Formdesk langer dan 5 minuten verwachten, zal tenminste 3 werkdagen vooraf per email worden aangekondigd. Dit bericht bevat de volgende punten:

  • het aanvangstijdstip van het geplande onderhoud;
  • de te verwachten duur van de betreffende werkzaamheden, voor zover deze de werking van Formdesk volledig onderbreken;
  • de aard van de te verwachten onderbreking van Formdesk.
  • De te verwachten duur van het onderhoud over een periode van één jaar bedraagt 1 uur.
  • Het aanvangstijdstip van het geplande onderhoud zal waar mogelijk plaats vinden buiten de in Nederland gangbare kantooruren (09.00-17.00 uur).

Beschikbaarheid

Wij spannen ons in Formdesk met zo min mogelijk onderbreking beschikbaar te stellen.

Er is sprake van onderbreking van onze service als:

  • er sprake is van een afwijking van de specificaties die het normale gebruik van Formdesk verhindert;
  • een onderbreking optreedt langer dan 5 minuten;
  • de onderbreking niet het gevolg is van gepland onderhoud.

Heeft u een zakelijk abonnement afgesloten dan garanderen wij u een beschikbaarheidspercentage van Formdesk van 99,5%. Dit percentage wordt gemeten over een kalendermaand. Voor elke maand waarin wij als gevolg van een aan ons toe te rekenen omstandigheid niet in staat zijn aan deze garantie te voldoen, kunt u ons tot 2 weken na de betreffende maand verzoeken het abonnement te crediteren over die maand.

Historie beschikbaarheid

Storing preventie

De Formdesk servers zijn onder gebracht in het datacenter van The Datacenter Group in Delft. Dit datacenter is een van de meest geavanceerde datacenters op het gebied van beveiliging, klimaatcontrole en redundantie. Het datacenter is ISO 27001, ISO 9001 en NEN 7510 gecertificeerd. Prolocation, de carrier die onze internetverbinding verzorgt in het datacenter, is direct aangesloten op de belangrijke internet exchanges en beschikt over een eigen backbone.

Alle Formdesk servers en netwerkapparatuur zijn van hoge kwaliteit en zijn redundant uitgevoerd. De servers zijn voorzien van redundante voedingen, harddisks en netwerkaansluitingen met als doel dat een server ook blijft functioneren als er een component uitvalt.

Voor iedere server staat een back-up-server standby. Ook deze servers zijn voorzien van de laatste versie van Formdesk en bevatten een ‘near realtime’ back-up van de gegevensdatabase (de back-up loopt enkele seconden achter). Naast de ‘near realtime’ back-up wordt dagelijks een volledige back-up gemaakt van de gegevensdatabase. Deze back-ups worden maximaal 1 maand bewaard.

Nieuwe versies van Formdesk worden zorgvuldig getest voordat ze in productie genomen worden. Geplande in-productienames vinden buiten de in Nederland gangbare kantooruren (09.00-17.00 uur) plaats. Er is een rollback procedure aanwezig waarmee de installatie ongedaan kan worden gemaakt en kan worden teruggekeerd naar de laatste stabiele versie van Formdesk.

Storing detectie

Ernstige storingen (met prioriteitsklasse I en II) worden automatisch gedetecteerd waarna automatisch getracht wordt de storing op te lossen. Indien dit faalt wordt een aantal technici van Formdesk per telefoon genotificeerd uiterlijk 5 minuten nadat de storing optreedt en wordt een storingsrapport gemaild en per sms verzonden naar deze personen. Detectie en notificatie zijn redundant uitgevoerd vanaf verschillende locaties.

Indien u zelf een storing ervaart, kunt u een noodoproep doen via ons contactformulier waarna onze dienstdoende technici automatisch wordt genotificeerd. Tijdens service-uren kunt u ons ook telefonisch bereiken.

Storing herstel

Bij storingen in het gebruik van Formdesk zullen wij de storing naar ernst van de veroorzaakte hinder in een prioriteitsklasse indelen en de daarbij behorende activiteiten uitvoeren conform onderstaande tabel.

Prioriteitsklasse Situatie Actie
I Formdesk is niet te gebruiken.
Dit heeft een kritische impact op de productieomgeving waarbij een onmiddellijk herstel vereist is.
Onmiddellijk na melding worden alle activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing en hiermee wordt permanent door gegaan totdat een aanvaardbare oplossing voorhanden is, dan wel tot blijkt dat nader onderzoek, eventueel met derden, noodzakelijk is.
II Formdesk is operationeel maar onder ernstige beperkingen. De situatie vereist spoedig herstel. Zo spoedig mogelijk doch binnen 8 werkuren worden die activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing.
III Formdesk is beperkt operationeel. Binnen 3 werkdagen na melding worden die activiteiten ondernomen die moeten leiden tot een oplossing.
IV Er zijn wensen t.a.v. verbeteringen in Formdesk n.a.v. afwijkingen op de specificaties. Wij beoordelen de wens tot verbetering van Formdesk en zullen, als de wens wordt gehonoreerd, een planning opstellen om het onderhoud uit te voeren.

Storingsprocedure

Om een storing zo snel mogelijk te kunnen verhelpen zijn een aantal situaties onderkend waarvoor herstelprocedures zijn opgesteld. Het betreft overwegend procedures voor storingen met prioriteitsklasse I en II.

Voor alle storingen geldt dat als een storing (naar verwachting) niet binnen een uur verholpen is en de emailfaciliteit zelf niet getroffen is door de storing, de contactpersonen van de getroffen accounts per email op de hoogte worden gesteld. Bij een Formdesk brede storing zal een tweet worden verzonden (https://twitter.com/formdesk_nl). Deze media zullen ook worden aangewend om u op de hoogte te houden van het verloop van de storing.

Storing bij het datacenter:
We hebben zorgvuldig het datacenter gekozen waar wij onze service hebben ondergebracht en de carrier die daar de internetverbinding verzorgt. Hoewel we geen storing kunnen oplossen die buiten onze eigen infrastructuur optreedt, houden we onszelf wel op de hoogte van de voortgang van het herstel door het datacenter of de carrier.

Storing bij een van onze partners:
Voor een aantal mogelijkheden maken wij gebruik van online diensten van derden. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan online betalen en SMS-mogelijkheden. Als bij een van onze partners een storing optreedt houden we onszelf op de hoogte van de voortgang van het herstel door de partner.

Firewall storing:
Als één van onze firewalls uitvalt wordt automatisch omgeschakeld naar en redundante firewall.

Hardware storing:
Als één van onze servers uitvalt zijn we in staat ‘op afstand’ een back-up server in te schakelen. Als we besluiten dat er geen andere, snellere manier is om de storing te herstellen zullen wij dit doen uiterlijk 1 uur na het constateren van de storing. Het verlies aan gegevens is tot een minimum beperkt omdat de back-up slechts enkele seconden achter loopt.

Software storing:
Als het operating system of enig andere kritische software op één van onze servers uitvalt zijn we in staat ‘op afstand’ een back-up server in te schakelen. Als we besluiten dat er geen andere, snellere manier is om de storing te herstellen zullen wij dit doen uiterlijk 1 uur na het constateren van de storing. Het verlies aan gegevens is tot een minimum beperkt omdat de back-up slechts enkele seconden achter loopt.

Dataverlies of -corruptie als gevolg van een hardware storing:
Als de Formdesk gegevensdatabase corrupt raakt als gevolg van bijvoorbeeld een hardware storing zoals een harddisk crash zijn we in staat ‘op afstand’ een back-up server in te schakelen. Als we besluiten dat er geen andere, snellere manier is om de gegevens te herstellen zullen wij dit doen uiterlijk 1 uur na het constateren van de storing.

Dataverlies of –corruptie als gevolg van een software bug of handmatige actie:
Als gegevens verloren gaan of corrupt raken als gevolg van een bug in de software of een handmatige actie van één van onze technici en deze fatale instructie ook al is uitgevoerd op de backup gegevens database, zullen wij alles doen om de data te herstellen door gebruik te maken van de laatste volledige back-up in plaats van met deze volledige back-up de volledige database te vervangen.

Dataverlies als gevolg van gebruikers actie:
Als gegevens verloren gaan als gevolg van een opdracht van een gebruiker zullen wij doorgaans de gegevens kunnen herstellen mits we het verzoek tot herstel binnen een maand ontvangen. De kosten die hiervoor in rekening worden gebracht zijn gebaseerd op het uurtarief dat wij hanteren voor programmeren.
Herstel van ingevulde gegevens die zijn verwijderd vanuit de resultaten-pagina kan op verzoek kosteloos worden uitgevoerd.

Deel deze pagina